「あの人がいないと回らない」は、褒め言葉ではない ─ 型がない会社に、型破りはできない
「あの人に聞けば分かる」──清掃会社の中で、よく使われる言葉です。現場のことも、機械のことも、洗剤のことも、お客様との過去のやり取りも、その人に聞けばだいたい分かる。頼りになる存在です。会社にとって欠かせない人材であることも間違いありません。
ただし、経営者の立場から見ると、少し違った見え方もします。その人が休んだら、どうなるでしょうか。急に退職したら。長期間、現場を離れることになったら。本人も忘れてしまったら。
「あの人がいないと回らない」は、その人への褒め言葉であると同時に、会社の仕組みがまだ整っていないことを示す言葉でもあります。
今回は、清掃会社にとっての「型」について考えます。ここでいう型とは、何十ページもある立派なマニュアルではありません。機械の一覧表でもいい。洗剤の希釈表示でもいい。繁忙期前の点検表でもいい。何かあったときの連絡先をまとめた一枚でもいい。
人の頭の中だけに置かれている情報を、会社の中に残す。それが、型づくりの第一歩です。
第1章 マニュアルを作ると、職人らしさが消えるのか
清掃の現場では、「マニュアル」という言葉があまり歓迎されないことがあります。現場は毎回違う。汚れも床材も違う。紙に書いた通りにできるほど、単純な仕事ではない。
その考え方は、間違っていません。経験を積んだ人ほど、床を見た瞬間に気づくことがあります。機械の音や振動で、不具合の兆候を感じ取ることもあります。そうした感覚まで、すべて文章に置き換えることはできません。
しかし、本当に職人の感覚でなければ分からないことと、調べればすぐに分かることは、分けて考える必要があります。
私たちの店にも、パッドやブラシについて相談が寄せられます。「お使いのポリッシャーは、何インチですか」そう尋ねると、ときどき「分からない」という答えが返ってきます。長く使っている機械です。毎週のように現場で動かしている場合もあります。それでも、機種名やサイズ、対応するパッドが分からない。
これは、人の問題ではなく、仕組みの問題です。会社の中に、機械の情報を確認するための決まった方法がないのです。
機種名や購入日、購入先、対応するパッドまで、すべて覚えておく必要はありません。
- 注文履歴を調べる。
- 購入時のメールを検索する。
- 機械に管理番号を貼り、一覧表と照合する。
- 本体の銘板を撮影し、共有フォルダに保存する。
どの方法でも構いません。必要なのは、誰かの記憶力ではなく、「どこを見れば分かるのか」が決まっていることです。ベテランの頭を、社内検索エンジンとして使い続ける必要はありません。しかも、その検索エンジンは休みますし、ときどき忘れます。
第2章 一番高い資材は、欠品した資材
「あの人がいないと回らない会社」には、表からは見えにくいコストが発生しています。
- ベテランが休んだ日に、作業品質が落ちる。
- 担当者が退職したため、仕入先が分からなくなる。
- いつもの洗剤を誰も発注しておらず、現場直前に欠品する。
- 慌てて代用品を探し、割高な価格で購入する。
- 使い慣れていない資材を使い、作業時間が延びる。
どれも、資材の単価表には載っていない損失です。仕入価格を数％下げるために時間をかけても、必要な資材がないことで現場が半日止まれば、その努力は簡単に吹き飛びます。
一番高い資材は、高額な資材ではありません。必要なときに、そこにない資材です。
機械についても同じです。現場で機械が故障したとき、修理をどこに依頼するのか。代わりに使える機械はあるのか。その日は別の方法で作業を継続できるのか。お客様には、誰がどのように説明するのか。故障した機械の前で責任の所在を話し合っても、床は一平方メートルもきれいになりません。
販売店やメーカーには、販売した機械の修理や部品供給、使用方法を案内する役割があります。一方で、機械が止まったときにも顧客との契約をどう守るかは、清掃会社にとっての経営課題です。
- 予備機を持つ。
- 代替機の手配先を決めておく。
- 応急的な作業方法を決めておく。
- 購入先と修理窓口を記録しておく。
これは、機械に詳しい人だけの仕事ではありません。現場を止めないための、会社の型です。
第3章 長く続く仕事を支えたのは、一人の天才ではない
大阪には、578年創業とされる世界最古級の企業、金剛組があります。1400年以上の歴史があることで知られ、長い年月にわたり、社寺建築を支えてきた宮大工の会社です。
その歴史の中には、優れた棟梁や名人も数多くいたはずです。しかし、どれほど腕の立つ人でも、一人で千年以上働くことはできません。会社の体制が変わり、働く人が入れ替わっても、仕事が次の世代へと受け継がれてきた。そこから学べるのは、長く続く仕事は、一人の天才だけではつくれないということです。
個人の勘だけに閉じ込めず、工法や段取り、役割、教え方として次の人へ渡していく。優れた人がいたから続いたのではなく、優れた人の仕事を次へ残す方法があったから続いた。
清掃会社でも、本質は変わりません。ある床を長年担当してきた人が、その床の癖を知っている。どの時期に汚れが強くなるかを知っている。どの洗剤を、どの程度に調整すればよいかを知っている。施設担当者が何を気にする人なのかを知っている。
それは大切な財産です。しかし、その情報が本人の頭の中にしかなければ、会社の財産ではなく、個人が持っている財産のままです。
技術は、人に宿ります。型は、会社に残ります。
第4章 勘はそのまま渡せない。型なら渡せる
型とは何でしょうか。私たちは、「判断しなくてもよいことを、頭の外に出すこと」だと考えています。
主力機の機種名と対応する消耗品が一覧になっていれば、パッドを発注するたびにベテランへ確認する必要はありません。洗剤の用途と標準希釈が作業場所に表示されていれば、新人が毎回記憶だけを頼りに調整する必要はありません。繁忙期前の点検項目がチェックリストになっていれば、「誰かが気づいてくれるだろう」と期待する必要もありません。
型は、職人から判断を奪うものではありません。判断する必要のないことを型に任せ、判断が必要な場面に集中できるようにするものです。
例えば、次のようなことは型にできます。
- 使用している機械の機種名、サイズ、購入先
- 対応するパッド、ブラシ、部品
- 洗剤の基本用途、希釈、使用上の注意
- 資材の最低在庫数と発注のタイミング
- 作業前後の確認項目
- 故障や事故が起きた際の連絡手順
- 現場ごとの床材、作業履歴、注意事項
こうした情報が整理されていても、新人がすぐに熟練者になるわけではありません。それでも、「知らなかった」というだけで起きる失敗はなくせます。職人の経験は、記憶の穴埋めのためではなく、経験にしかできない判断のためにあります。
芸事の世界では、型を身につけた人が型を超えることを「型破り」と呼びます。型を知らないまま好きにやることは、型破りではありません。ただ、再現できないだけです。
型を持つことは、型に縛られることではありません。より良い方法へ進むための、出発点をそろえることです。
第5章 すべてをマニュアルにしようとすると、現場は嘘をつく
ここまで型の必要性を書いてきましたが、反対側の注意点もあります。すべてをマニュアルにしようとすると、うまくいきません。
現場は、書類上では「マニュアル通りに作業しました」と報告しながら、実際には自分の判断で調整するようになります。やがて、会社が定めた手順と、現場で行われている作業が別物になります。マニュアルは残っている。しかし、誰もその通りにはやっていない。これでは、仕組みがあるように見えるだけです。
清掃の現場は、毎回同じではありません。同じ床材でも、使用状況が違えば汚れ方は変わります。気温や湿度、建物の使われ方、以前に施工された薬剤、日常清掃の状態によっても、適切な方法は変わります。お客様が求めている仕上がりや、その日の施設の予定も考えなければなりません。こうした部分まで、一つの答えに固定することはできません。
厳密な比率ではありませんが、当店の実感としては、型にできるのは仕事の7割程度です。残りの3割に、職人の観察力や判断力、経験が表れます。そして、その3割こそが、価格だけでは比べられない会社の価値になります。
標準化の目的は、職人の3割を消すことではありません。準備、確認、発注、点検、基本手順といった7割を型に任せ、価値のある3割に集中できるようにすることです。
第6章 型を持つ会社ほど、新しい道具を使いこなせる
清掃の道具は、これからも変わっていきます。コード付きの機械がコードレスになり、人が押していた洗浄機が自動で動くようになりました。今後は、AIも会社の道具箱に入ってきます。
- 報告書を作る。
- 作業履歴を整理する。
- 点検時期を知らせる。
- 在庫の不足を予測する。
- 過去の問い合わせから、必要な情報を探す。
こうした仕事は、これから少しずつ仕組みに任せられるようになるでしょう。
ただし、AIを導入すれば、型のない会社が急に整うわけではありません。会社自身が、何をどのような基準で行っているのかを説明できなければ、新しい道具に正しく仕事を渡せないからです。
「どの状態になれば交換するのか」
「何を異常と判断するのか」
「誰に、いつ報告するのか」
こうした基準が言葉になって、初めて仕組みやAIが役立ちます。型がないまま新しい道具を入れると、作業が速くなるのではなく、混乱を招くことがあります。
仕組みが定型的な部分を運ぶ。
最後は人が現場に合わせて整える。
この順番は、道具が変わっても変わりません。
第7章 立派なマニュアルより、困ったことを一つ減らす
型づくりを始めるために、分厚いマニュアルを作る必要はありません。むしろ、最初から立派なものを作ろうとすると、作成すること自体が目的になります。始め方は、もっと小さくて構いません。
最近、社内で困ったことを一つ思い出してください。
- 機械の機種が分からなかった。
- 洗剤が足りなかった。
- パッドを間違えて注文した。
- 故障時の連絡先が分からなかった。
- 担当者が休み、現場の注意事項を確認できなかった。
その一つを、次回は誰でも対応できる状態に変える。それだけで、立派な型づくりです。
最初に取り組みやすいのは、次の三つです。
1．機材の型
使用している主力機について、次の情報を一枚にまとめます。
- 機種名
- サイズ
- 製造番号
- 購入日
- 購入先
- 対応するパッドやブラシ
- 修理や問い合わせの窓口
本体の写真と銘板の写真も一緒に残しておくと、確認が早くなります。
2．資材の型
日常的に使う洗剤や消耗品について、用途、希釈、最低在庫数、発注先をまとめます。在庫がゼロになってから発注するのではなく、「この数になったら発注する」という基準を決めることが重要です。
3．トラブル対応の型
機械の故障、資材の不足、作業の遅延、事故などが起きたときについて、最初に誰へ連絡し、何を確認するのかを決めます。完璧な対応手順でなくても構いません。少なくとも、全員がその場で考え始める状態は避けられます。
第8章 「あの人しか分からない」を、一つずつ会社のものにする
人に頼ることが悪いのではありません。清掃の仕事は、人の経験や判断によって支えられています。問題は、頼れる人がいることではなく、その人がいなくなった瞬間に、会社の知識まで一緒に消えてしまうことです。
「あの人にしかできない仕事」を、無理に誰でもできる仕事へ変える必要はありません。まずは、「あの人に聞かなくても分かること」を増やす。それだけでも、現場はずいぶん強くなります。
型は、職人を均一にするためのものではありません。
- 人が休めるようにする。
- 新人が育ちやすくなる。
- 発注や準備のミスを減らす。
- 機械の故障時にも、現場を止めにくくする。
- 経営者がすべてを覚えていなくても、会社が回るようにする。
そのための土台です。
型のある会社だからこそ、現場に合わせて型を変えられます。型のある会社だからこそ、経験者の工夫を、会社全体へ広げられます。
型がない会社に、型破りはできません。
第9章 以前購入した機械のことでも、遠慮なくご相談ください
以前購入した機械について、こんなことが曖昧になっていないでしょうか。
「どのパッドを買えばよいか分からない」
「修理するべきか、買い替えるべきか迷っている」
「繁忙期前に点検しておきたい」
「予備機を用意した方がよいか相談したい」
購入してから時間が空いていても、気にする必要はありません。当店で確認できる購入履歴の範囲も含めて、機械や消耗品の整理をお手伝いします。
当店からお送りしているご案内メールへ、現在困っていることを一行だけご返信ください。
その程度で十分です。このページをサイトでご覧の方は、お問い合わせフォームから同じ一行をお送りください。
売った時点で関係が終わるのではなく、その機械を現場で使い続けるところまで支える。それが、業務用清掃用品を扱うポリッシャー.JPの仕事だと考えています。
